Een gevoelige tik op de neus voor Achmea Schadeverzekeringen. ‘s Lands grootste verzekeraar krijgt van de Tuchtraad Financiële Dienstverlening namelijk een officiële berisping, vanwege een ondeugdelijk verricht fraudeonderzoek dat er uitsluitend op was gericht fraude van haar verzekerde aan te tonen. Daarmee heeft Achmea de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak geschaad. Extra zuur voor Achmea: van fraude blijkt überhaupt géén sprake. U kunt de uitspraak van de Tuchtraad hier teruglezen.

Feiten

Een verzekerde van Achmea, zo weten De Telegraaf en AMweb, was op 2 september 2019 betrokken bij een verkeersongeval. Daarbij is er schade ontstaan aan zijn auto. Verzekerde heeft de voertuigschade vervolgens gemeld bij zijn verzekeraar Achmea. Het was de vijfde keer in een halfjaar tijd dat verzekerde melding maakte van voertuigschade. De bij de aanrijding betrokken auto was in de periode van 10 maart 2019 tot 2 september 2019 drie keer eerder betrokken bij een aanrijding. Daarnaast had in die periode één keer diefstal van onderdelen uit het voertuig plaatsgevonden.

Achmea heeft de schade van 2 september 2019 laten onderzoeken door eerst een eigen expert en daarna ook nog door een toedrachtonderzoeker. Ook heeft Achmea een interview afgenomen met verzekerde en is het voertuig van verzekerde elektronisch uitgelezen.

Expertise en toedrachtonderzoek Achmea

De toedrachtonderzoeker heeft gesproken met de bij de aanrijding betrokken wederpartij en een anonieme getuige. Die beweren dat verzekerde opzettelijk tegen het voertuig van de wederpartij aan is gereden. Verzekerde zou namelijk naar rechts hebben gestuurd, richting de auto van de wederpartij, in plaats van naar links. Volgens de expert van Achmea wordt het vermoeden van de wederpartij dat verzekerde de aanrijding bewust heeft veroorzaakt, bevestigd door het schadebeeld van de auto.

Interview met verzekerde

Op 3 oktober 2019 heeft de toedrachtonderzoeker van Achmea een interview afgenomen met verzekerde. Verzekerde heeft gedetailleerd verklaard over de drie eerdere aanrijdingen. Hij heeft de toedrachtonderzoeker echter niet verteld dat er in juli 2019 een diefstal had plaatsgevonden en dat hij deze schade heeft geclaimd bij Achmea.

Uitlezen voertuig

De auto van verzekerde is met zijn toestemming elektronisch uitgelezen. Hieruit zijn echter geen bijzonderheden gekomen.

Maatregelen Achmea

Naar aanleiding van het voorgaande heeft Achmea jegens verzekerde het vermoeden geuit dat verzekerde opzettelijk aanrijdingen veroorzaakt en daarbij een verdienmodel heeft. “Wij vermoeden dat u aanrijdingen veroorzaakt, uw autoschade laat taxeren en laat uitkeren. Daarna laat u de auto goedkoop herstellen. Hierdoor ontstaat er een verdienmodel”, schrijft Achmea in zijn brief van 16 december 2019 aan verzekerde.

Achmea uit tevens het vermoeden dat verzekerde onjuiste informatie heeft verstrekt over de aanschafprijs van de auto. “U overlegde een aanschafnota van € 23.000,- van februari 2019. Echter kocht u de auto van uw neef. Uw neef zette in december 2018 de auto nog te koop voor € 19.950,-. Het is daarom ongeloofwaardig dat u een paar maanden later deze auto kocht voor € 3.500,- meer. U kunt daarnaast op geen enkele manier aantonen dat u € 23.000,- betaalde”, schrijft Achmea in dezelfde brief van 16 december 2019 aan verzekerde.

Voorts verwijt Achmea verzekerde dat hij tijdens het interview van 3 oktober 2019 niets heeft verklaard over de diefstalschade van juli 2019. Daarbij heeft Achmea een bedrag van € 12.108,52 uitgekeerd van verzekerde.

Tot slot heeft Achmea in dezelfde afwijzingsbrief van 16 december 2019 aan verzekerde bericht (i) dat de schade wordt afgewezen omdat er sprake was van een opzettelijke aanrijding, (ii) dat verzekerde zelf zijn autoverzekering al had opgezegd en dat ook zijn overige verzekeringen worden gestopt, (iii) dat de gegevens van verzekerde gedurende acht jaar worden opgenomen in het incidentenregister en het Extern Verwijzingsregister (EVR) en (iv) dat het fraudeloket van het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV) op de hoogte is gebracht. Tevens is verzekerde bericht dat hij (v) de onderzoekskosten van de toedrachtonderzoeker en de fraude-coördinator moet betalen.

Contra-expertise door verzekerde

Verzekerde heeft op de besluiten van Achmea gereageerd met het instellen van een contra-expertise en een contra-onderzoek. Uit het contra-onderzoek komt naar voren dat de auto van verzekerde ten tijde van de aanrijding naar links is gestuurd, en dus niet naar rechts zoals was beweerd door de wederpartij en de anonieme getuige, en dat er dus geen enkele reden is om aan te nemen dat door verzekerde is gefraudeerd en/of op engerlei wijze door hem frauduleuze handelingen zouden zijn verricht. Verzekerde heeft vervolgens een klacht ingediend tegen Achmea bij het Nederlands Instituut van Registerexperts (NIVRE) en het Kifid.

Achmea heeft vervolgens, nadat verzekerde een klacht had ingediend bij het Nederlands Instituut van Registerexperts (NIVRE) en het Kifid, een externe partij ingeschakeld om nogmaals onderzoek te doen naar de toedracht van de aanrijding. Deze externe partij heeft geconcludeerd dat de auto van verzekerde inderdaad naar links is gestuurd en in ieder geval niet (bewust) naar rechts is gestuurd. Daarmee is dus géén sprake van een opzetaanrijding. Per e-mail van 9 juni 2020 heeft Achmea aan verzekerde laten weten dat zij haar standpunt herziet, de schade uitkeert, de verzekeringen indien gewenst zal herstellen, de registraties van de persoonsgegevens ongedaan maakt en dat verzekerde de onderzoekskosten niet hoeft te betalen.

Tuchtklacht bij de Tuchtraad

Verzekerde laat het er niet bij zitten en dient bij de Tuchtraad Financiële Dienstverlenging een tuchtklacht in tegen Achmea. De kern van de tuchtklacht is dat Achmea de eerdere schademeldingen heeft aangegrepen voor het doen van een fraudeonderzoek dat er uitsluitend op was gericht fraude aan te tonen. Daarnaast stelt verzekerde dat Achmea en haar eigen expert en onderzoeker tijdens de behandeling van de schade op alle fronten onzorgvuldig hebben gehandeld en de gedragsregels niet hebben nageleefd, met grote gevolgen voor verzekerde. Volgens verzekerde heeft Achmea tijdens de behandeling van zijn aanrijdingsschade op alle fronten de goede naam van het verzekeringsbedrijf ernstig geschaad, onvoldoende zorgvuldigheid betracht, de bestaande gedragsregels aan haar laars gelapt, zonder geldige reden een persoonlijk onderzoek uitgevoerd, de privacy van verzekerde geschonden en zijn goede naam geschaad.

Verzekerde verwijt Achmea onder meer het volgende:

– Achmea heeft in haar afwijzingsbrief van 16 december 2019 diverse beschuldigingen geuit en de claim ten onrechte afgewezen naar aanleiding van het schadeverleden van verzekerde;

– De onderzoeker van Achmea had duidelijk als doel om fraude aan te tonen. De wijze waarop hij interviews heeft afgenomen is onder de maat en de opgenomen verklaringen zijn tegenstrijdig. Hij heeft onder meer een verklaring opgenomen van een getuige die anoniem wenst te blijven en daarbij gebruik gemaakt van een voorbijganger als tolk;

– Ten aanzien van het verwijt dat verzekerde de diefstal van de onderdelen uit de auto niet aan de onderzoeker heeft meegedeeld, geldt dat hier door de onderzoeker van Achmea niet naar is gevraagd. Het verwijt dat verzekerde deze schade heeft verzwegen is daarom niet terecht;

– De onderzoeker van Achmea heeft verzekerde niet gevraagd waarom hij een hogere koopsom heeft betaald voor de auto dan de vraagprijs, maar verbindt hieraan wel het vermoeden dat verzekerde onjuiste informatie heeft verschaft. Verzekerde had hier duidelijke uitleg over kunnen geven als ernaar was gevraagd;

– De wederpartij van de aanrijding van 2 september 2019 bleek bekend te zijn met het schadeverleden van verzekerde. De onderzoeker moet hem dit tijdens zijn onderzoek hebben meegedeeld. Hierdoor heeft Achmea de privacy van verzekerde geschonden;

– Achmea is niet transparant geweest over het technische onderzoek van de Event Data Recorder (EDR). Het onderzoek ging veel verder dan het uitlezen van data. De auto is gedurende ruim vier uur doorzocht, het navigatiesysteem is gecontroleerd en persoonlijke bescheiden zijn verplaatst. Hiermee is de privacy van verzekerde ernstig geschonden.

Oordeel Tuchtraad

De Tuchtraad oordeelt uiteindelijk dat Achmea inderdaad onzorgvuldig heeft gehandeld en daardoor de goede naam van het verzekeringsbedrijf, het aanzien van en het vertrouwen in de bedrijfstak heeft geschaad. Dat komt Achmea op een officiële berisping te staan. Volgens de Tuchtraad was Achmea, gelet op het groot aantal schades waarbij verzekerde in een relatief korte periode betrokken was, gerechtigd uitgebreid onderzoek te doen naar de toedracht van de aanrijding van 2 september 2019. Een gerezen vermoeden van fraude moet echter met grote zorgvuldigheid worden onderzocht, gezien de verregaande consequenties voor verzekerde indien fraude vast komt te staan. Die zorgvuldigheid heeft volgens de Tuchtraad ontbroken. Dit volgt onder meer uit het volgende:

– De onderzoeker van Achmea heeft gebruikgemaakt van een door de wederpartij aangedragen anonieme getuige, welke sprak van een opzetaanrijding. De gegevens van deze getuige zijn echter niet bekend bij Achmea zelf of bij verzekerde. Verzekerde heeft geen mogelijkheid gehad om van zijn kant de anonieme getuige te horen;

– Het is aannemelijk dat de onderzoeker van Achmea op enig moment tijdens het onderzoek aan de wederpartij van de aanrijding van 2 september 2019 het schadeverleden van verzekerde heeft meegedeeld;

– Uit de stukken van het onderzoek blijkt dat de onderzoeker van Achmea verzekerde alleen naar aanrijdingsschades heeft gevraagd, en niet naar de inbraakschade. Desondanks maakt Achmea aan verzekerde het verwijt dat hij de inbraakschade tijdens het interview van 3 oktober 2019 niet heeft gemeld;

– Aan het feit dat verzekerde een hogere koopsom voor de auto heeft betaald dan de vraagprijs, heeft de onderzoeker van Achmea automatisch de conclusie verbonden dat verzekerde onjuiste informatie heeft verstrekt. Verzekerde is echter niet naar uitleg op dit punt gevraagd en had, naar blijkt uit zijn betoog, een aannemelijke verklaring;

– Achmea heeft aan een bedrijf de opdracht gegeven om technisch onderzoek te verrichten aan de auto van verzekerde. Verzekerde is door Achmea meegedeeld dat het zou gaan om het uitlezen van de Event Data Recorder, maar Achmea blijkt het desbetreffende bedrijf opdracht gegeven te hebben tot een breder onderzoek. Achmea heeft het bedrijf tevens opdracht gegeven tot onderzoek naar, na de inbraak in de auto, vervangen onderdelen teneinde vast te stellen of die vervanging was geschied met ‘originele’ onderdelen zoals door verzekerde destijds gesteld.  Daarnaast acht de Tuchtraad het aannemelijk dat het navigatiesysteem werd gecontroleerd;

– Achmea heeft van het onderzoek aan verzekerde geen rapport van bevindingen verstrekt.

Uit het voorgaande rijst volgens de Tuchtraad het beeld van een verzekeraar bij wie het vermoeden van fraude door een verzekerde heeft postgevat en die vervolgens alles in het werk stelt om bevestiging voor dat vermoeden te vinden. Hoewel diverse personen, ogenschijnlijk onafhankelijk van elkaar, aan het onderzoek naar de toedracht van de aanrijding deelnamen, blijkt niet van enige kritische reflectie op elkaars werk en bevindingen. De Tuchtraad is van oordeel dat Achmea in deze zaak onzorgvuldig heeft gehandeld, hetgeen ernstig is, zeker in het licht van de verstrekkende maatregelen die zij jegens verzekerde heeft getroffen. Aangezien Achmea op een aantal punten tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld met ernstige consequenties acht de Tuchtraad de maatregel van een berisping geboden.

Conclusie

Het oordeel van de Tuchtraad betekent een dubbele tegenvaller voor Achmea. Nadat de verzekeraar in eerste instantie ten onrechte fraude van haar verzekerde aannam, blijkt ook het onderzoek naar de vermeende fraude niet te deugen. De Tuchtraad spreekt van een onzorgvuldig onderzoek dat er uitsluitend op was gericht om de vermeende fraude aan te tonen. Een handelswijze die helaas ook in onze praktijk steeds vaker opvalt. Wordt u ten onrechte beticht van fraude door uw verzekeraar en/of onderworpen aan een onzorgvuldig onderzoek? Neem gerust contact op met een van onze advocaten om uw casus te bespreken.